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février 2009

On a pris mon banquier en otage

On a pris mon banquier en otage Je me souviens, enfant, quand j'accompagnais ma mère à la banque. Une double porte, un guichet, et des bureaux. Voilà le souvenir simple que j'en ai. L'agence en question, le CCF devenu aujourd'hui HSBC, avait une odeur terrible de pieds. Malgré ce défaut notoire, il ne nous fallait que quelques pas pour accéder au guichet.

Aujourd'hui jeune adulte, j'ai la chance de me rendre dans ma propre banque. Bien trop propre à mon goût. Elle ne sent pas les pieds, mais ne sent rien d'autre que le plastique et le javel. Et surtout, le guichet a reculé. Derrière une armée d'automates et un grand rideau de fer, il paraît seul au milieu d'un grand hall vide et aseptisé.

Vous avez certainement noté cette nouvelle mode, très récente, consistant à changer les entrées de banques en halls de gares, alignant les automates comme autant de défis à la rencontre d'un humain. Sous couvert de simplifier les démarches et d'accélérer les procédures, mon banquier me fait comprendre que, pour s'adresser à lui, il va me falloir une raison valable.

Se vantant en télévision d'être plus à l'écoute que jamais, mon banquier ne me laisse pas sa ligne directe. Il aménage de beaux halls d'entrée lumineux, au premier abord plus accueillants, mais se cache, au loin, dans son box en plastique. Il me propose gentiment de faire mes virements en ligne, mais refuse que je lui remette un chèque en mains propres. L'œil curieux du communicant ne peut s'empêcher de rester béa devant tant d'incohérence. Boursorama et ING Direct sont honnêtes : ils promettent un service 100% en ligne, avec un engagement clair : pas de paperasse, pas de temps perdu. C'est un choix. Mon banquier, lui, me ment. Il fait semblant d'être disponible, mais me fait clairement comprendre qu'il ne faut pas le déranger.

Nous parlons régulièrement à nos clients de l'honnêteté dont ils doivent faire preuve tout au long du parcours qu'ils proposent à leurs clients. Pour communiquer de manière cohérente, nous leur interdisons de mentir. Le moindre mot sortant de leur bouche doit être vrai. Ils doivent promettre la même chose à leurs équipes qu'à leurs clients. Ils doivent vendre à un prix juste. Ils doivent se concentrer sur un bon et beau produit, pas sur des concepts de communication creux et bancals. Le mensonge est le pire ennemi de la communication. Monoprix ne ment pas en vendant ses produits 30% plus cher que la concurrence : l'enseigne communique sur le plaisir de faire ses courses, jamais sur ses prix. Aldi ne ment pas non plus, à l'opposé. Entre deux, on trouve quelques menteurs.

Ce serait à vérifier par les chiffres, mais je ne prédis pas le meilleur avenir à mon banquier. Étonnamment, Finaref ou Direct Assurance me rassurent plus : leur offre n'est pas des plus glamour, leurs taux sont parfois aberrants, mais l'ensemble est affiché.

Mon banquier ayant été pris en otage par son automate mais refusant de l'admettre, je cherche aujourd'hui une solution différente. Soit plus humaine, mais il va falloir que je paye le même prix que chez Monoprix ; soit complètement dématérialisée, ce qui me fera faire des économies. Les deux me vont, tant je ne rencontre ni menteur ni schizophrène sur mon parcours de client.

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